Ok, ici je vais vous partager un petit peu les grands learning que j'ai appris en faisant du service client. Je fais presque 7 ans de service client dans toutes sortes de boîtes, bon c'est un peu mon cœur de métier.
Le premier truc, c’est qu'il ne faut jamais se focaliser sur les clients satisfaits parce qu'en vrai, le truc du « on veut delight » machin et tout, c'est de la m*rde. Parce qu'un client qui vous met déjà 10 sur 10, si vous l'émerveillez encore plus, il vous mettra toujours 10 sur 10. Il ne sera pas plus promoteur qu'ava t. D’ailleurs, en général, les clients vraiment pas satisfaits, ceux qui vous mettent 1 sur 10 sur le NPS, ce n’est pas non plus très bien de se focaliser dessus parce qu'ils sont tellement vénères que c'est très dur de les faire changer d'avis.
Quelqu'un qui est détracteur, vraiment pur détracteur, c’est très dur de les faire changer d'avis. Après, si vous avez beaucoup de clients détracteurs et que vous voyez un pattern comme je sais pas, ils sont détracteurs parce qu'il y a un problème spécifique sur l'application Blackberry, bon bah vous savez que c'est un truc à adresser, ok, mais pas individuellement.
Là où il faut se focaliser, c’est les clients neutres. Donc voilà, un client qui est détracteur, vous laissez tomber, un client qui est satisfait, vous touchez rien. Un client qui est neutre, c’est quelqu'un qui est en attente d’être converti et c’est aussi celui qui peut vous faire perdre du revenu.
Genre, si je suis un peu neutre envers Netflix par exemple, ça veut dire que je vais manger à tous les rateliers. Je regarde mes films sur Netflix, sur Prime, sur Disney, sur tout ce que je veux. Mais si Netflix c’est un truc de ouf pour moi et que mon expérience s’est beaucoup améliorée sur Netflix, je vais me désabonner sur le reste et je vais plus rester que sur Netflix. Du coup, les clients neutres, c’est un peu la mine d'or.
Un deuxième point, c’est qu’il y a beaucoup de boîtes en tout cas qui se tapent une mauvaise réputation pour l'e-réputation, genre sur les stores, sur Trustpilot, sur ce que vous voulez. C’est une stratégie de m*rde d’essayer d'améliorer les bonnes notes, d’obtenir plus de bonnes notes, machin.
La meilleure stratégie ici pour l'e-réputation (c’est très différent du premier point), c’est d’adresser les vrais pain points des gens qui vous mettent des mauvaises notes. Parce qu'en fait, en faisant changer d'avis les 10% de personnes qui tank vos notes, si ces personnes là changent leurs notes, ça fait un effet levier fort. Puisqu'ils enlèvent une mauvaise note pour mettre une bonne, et en plus vous allez adresser des pain points qui toucheraient les futurs clients.
Alors que si vous voulez essayer d’augmenter la note de 0.1 point en ayant plus de bonnes notes, vous allez récupérer des mauvaises notes en même temps en faisant vos campagnes, et en plus c’est beaucoup trop d’efforts pour augmenter de quelques points. Par contre, il y a toujours des optimisations un peu smart à faire, les gens qui ont une bonne expérience avec le service client par exemple, on peut leur demander une note sur l'app store et tout.
Ensuite, un autre learning, c’est que 99% des clients s’en foutent du contact humain en réalité. Ce qui compte, c’est la rapidité. Genre, la plupart du temps, les clients où vous leur posez une expérience incroyable, ils vont dire « oh et tout, c’est génial ». En fait sie le produit est nul, tu ne parles pas de ton expérience avec un super service client à tes potes quoi.
Genre, t’as un mauvais produit, une super expérience client, personne ne va parler de ta boîte. Par contre, t’as un mauvais service client, mais un bon produit, les gens vont recommander ton produit mais parler quand même du mauvais service client, donc t’as tout perdu.
Ce qui compte en général, c’est la rapidité. La plupart des gens sont très frustrés quand on leur répond lentement, même si on résout très bien le problème, ils vont être frustrés parce que ça déclenche des émotions très négatives et c’est ça qu’ils se souviennent, c’est les émotions négatives. Donc, allez vite, le contact humain, ce n’est pas très très grave si vous résolvez vite les problèmes et si vous répondez vite. Et le truc de « delight », c’est de la m*rde.
Après, je ne dis pas qu’il faut maltraiter les clients, ce n’est pas du tout le point. C’est juste que, trop en faire, c’est beaucoup d’efforts pour quasiment aucun retour sur investissement.
Pour finir, je veux parler de la « customer centricity » parce que toutes les boîtes disent qu’elles sont « customer centric », mais aucune ne l’est. Donc, une vraie boîte « customer centric », elle travaille main dans la main avec le service client. D’ailleurs, c’est souvent le service client qui drive la direction dans laquelle va le produit, la direction dans laquelle va le marketing et ainsi de suite.
Une bonne pratique, c’est d’impliquer le client dans les choses, c’est un peu ce qu’on fait avec la méthodologie agile où le client est un peu là aux démos et tout. Mais si vous êtes comme la plupart des gens dans une boîte pas « customer centric », la solution, c’est d’anticiper.
Donc, moi, ce que je faisais dans toutes les boîtes où je savais que la boîte n’était pas « customer centric », c’est que j’anticipais les communications du marketing, les product release et on se blindait pour préparer les problèmes qui allaient arriver, pour préparer les messages de réponse aux clients énervés et c’est vrai en B2C comme en B2B.
Et en fait, le meilleur truc que vous pouvez faire dans un service client dans une boîte pas « customer centric », c’est de tout préparer pour être extrêmement rapide au moment du contact.